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视频会议接入客服场景,激发5G时代的新灵感

发布时间:2019.04.08    来源:263云通信
摘要:高清流畅的音视频通话既可以直接办理、受理业务,也可以提供可视化的技术指导,令客户服务更高效也更具人情味。

在飞速发展的信息化时代中,我们不难发现很多工作因为有了网络的助力,视频的交互足以打破空间阻碍,即使客户双方相隔千里,通过视频也可以实现现场交流的效果。而视频会议产品,并不仅局限于会议场景,在远程客服场景中也可以得到很好的发挥和应用。

场景1:政府窗口服务,远程受理业务

随着国家一步步简化业务办理流程,很多原本需要百姓频繁跑腿递交认证材料的业务,都转变为线上办理。采用远程受理的方式,即可免去行动不便老年人的奔波之苦,也可为工作繁忙的白领们省去长时间排队的烦恼,快速受理,快速确认。

在居民小区或办公大厅通过视频会议终端搭建视频远程受理系统,办理人通过视频与远程业务员进行对话,实现身份认证、材料确认,业务宣讲解答、业务确认等无纸化操作。短短一次视频通话,即可完成从申请到受理的全过程,免去办理人多地奔波,多次递交材料等繁琐的手续,令政务窗口业务更具人性化,效率更高。

除设置固定的视频终端机外,也可以通过移动端接入,打造移动窗口服务。例如通过手机或电脑接入申领证照,办理人通过视频远程受理系统完成办理手续后,既可以凭确认回执到窗口领取证照,也可以直接通过系统申请证照邮递。

 

场景2:银行搭建视频网点,实现远程客服

银行网点是银行的一站式综合服务窗口,在信息化时代就尤为需要与线上渠道、客服中心进行资源互补。在过去的10年里,由于监管政策、银行信息化的发展,银行网点承载的功能不可替代性将越来越低,承载的基础金融服务和交易功能将越来越少,而必须在网点才能完成的业务更是微乎其微。

借助视频应用的服务能力,银行的客服中心有可能在未来成为网点、电子银行之后的下一个业务渠道,为现有业务渠道提供服务支撑,同时也可引导客户使用体验更好、交易成本更低的渠道,将网点更多的资源释放出来进行更有价值的工作。

银行搭建视频网点,利用视频会议实现远程客服,帮助客户进行诸如卡片开卡、办理理财等非现金业务操作。另外,视频远程客服也可以作为网点终端人脸识别的辅助服务,当客户在网点进行人脸识别时出现系统误判时,可以直接呼叫远程客服进行视频身份验证。

银行网点的视频远程客服系统既可以大大降低网点运营成本,也能为网点减负,将一些简单的服务由网点分流至客服中心后,网点可在其他服务上创造更高价值。

 

场景3:5G时代下的无人化场景

未来的5G时代,无人体验店这样的线下店铺将可能从无人超市扩展到售卖各类商品。虽然无人化场景中不再需要导购员、收银员或是保安,但从进店到完成下单进而提货离店的整个购买过程中,客服仍然是必不可少的。

如果客户在购买的某一个环节出现疑问,需要能够及时联系到客服人员并且得到快速准确的解决方案。因无人化场景中大多会配备播放TVC广告或导购流程的显示设备,只需要再配置一台视频会议终端,将视频会议系统与客服系统合并,远程视频客服的功能即可轻松实现。顾客进店遇到问题,一键发起视频客服请求,接通后即可与客服人员进行1V1的现场指导。

 

在远程客服场景下的视频,视频应用面临的技术难点具有以下几点共性:

1、需覆盖多个网点,部署规模巨大。

2、需要控制硬件成本。

3、各网点自主呼入,需要跨地区,多种终端共同配合。

 

263视频会议远程客服场景解决方案

方案优势


1、降低投入成本。

针对远程客服这样的小型办公空间场景,可以使用视频会议自研终端VCX-6,配合视频云兼容互通,充分利旧的服务优势,可与主流视频会议终端兼容互通,令硬件成本缩减三分之二。

2、操作简便,极致易用。

一键发起,随时呼入,可随时接入视频,由客服坐席远程协助指导完成操作,极大地缩减业务处理时间,提升客服的服务效率和客户体验。

3、适配各种客服场景,快速集成。

云终端可适配各种客服场景,移动端和pc端也可接入,API/SDK快速集成,可满足各场景下网点系统的集成需求。

4、跨地区、跨运营商,依然保持高质量的音视频传输。

视频会议采用分布式架构,网络节点分布全球,可以保障跨运营商之间的接入质量,以视频云为依托,高清音视频仅占2M带宽,可以适应大部分网络环境,无需配置专线。

 

通过远程客服的真人“面对面”服务,借助视频的方式能够更全面地了解客户需求。区别于过去冷冰冰的客服语音和死板的话术复述,高清流畅的音视频通话既可以直接办理、受理业务,也可以提供可视化的技术指导,令客户服务更高效也更具人情味。